改善服务态度是一种降低医疗投诉纠纷行之有效的途径-医学荟
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来源：战士soldier
医疗纠纷频发，投诉不断增多，医疗界在高呼依法打击“涉医闹事”违法行为的同时却忽略了一件非常不起眼的“小事情”，却因这个“小事情”，又在一点一点的导致医患关系持续恶化，在很多情况下，它也成了“暴力伤医”导火索。
“冷默”是已经存在于很多医务人工作之中的一种现角，“冷默”让患者就诊过程中体验不到医务人员的关心和帮助，也是目前或者相当一段时期内普遍存在的现象，因此，改善服务态度是目前改善医患关系，降低投诉，减少纠纷发生的一种行之有效的途径。
可能大家会持不同意见，但是我们一起看一下这组从三所三级甲等医院收集来的统计数据就能不难看出其中的问题。
A三甲医院：2017年门诊量180万人次，全年受理投诉纠纷160起，其中医疗质量投诉30起，护理投诉32起，黄瀛漩服务态度72起，就诊流程不畅等其他26起；
B三甲医院：2017年门诊量81万人次，全年受理投诉56起，其中医疗质量投诉8起，护理投诉4起彦晞，服务态度5起，由服务态度引起的投诉23起，就诊流程不畅等其他16起；
C三甲医院：2017年门诊量160万人次，全年受理投诉132起，其中医疗纠纷投诉投诉29起，护理纠纷投诉19起，与服务态度有关的投诉71起，常德市政府网 其他投诉13起。
从以上三所三甲医院的统计数据来看，我们不难看出几点问题：
1、绝大多数的病人都是好人，绝大多数的医务人员也没有那么的可恶。就是年门诊量过百万的大医院每年的发生投诉纠纷的比例也就维持在门诊量的万分之一左右；
2、在这万分之一的投诉、纠纷里面服务态度引发的投诉占相当大的比率，很多的投诉纠纷起因都是由于医患的沟通不到位引起的。很多患者的投诉也都是由于医务人员的“脸冷”让病人觉得很不舒服梁毅苗，才产生了投诉医生护士的念头。
3、在投诉的病人中间隐藏着极个别素质比较低下，人品比较差的无耻之徒，这些人借机闹事“发财梦”，就如同一只死老鼠害了一锅汤一样让人恶心。
近几年来，由于医院被推向了市场化，要求自负盈亏，失去原来的公益性质，一部分病人认为“看病难看病贵”是由于医生太坏，是由于医院太差劲造成的，把医生恶魔化，把自己对生活的不满撒向了无辜的医务人员，再加上“医闹”推波助澜，火上浇油辣味英雄传，打着“维权”幌子干违法的事情，随意打骂医务人员宝石td迷宫，随意打砸医院，随便找个“纠纷”的借口就对医务人员进行辱骂、威胁，恐吓，这种违法的现象目前还没有被提有效的遏制蚌埠万达影讯，这种涉医闹事的“软暴力”在目前几乎成为“医闹”们新的一种“维权方式”。这种现象导致不明真相的群众产生了对医疗行业的愤恨，再加上一些没有素质的人无理取闹伊甸王朝，使原本友好的医患关系降到了冰点。当打护士、杀医生的悲剧发生后，有的人甚至还在拍手叫好，他们已经走向了一个本不应当出现的极端邹明皓。
由于极少数人的胡闹让医生护士对“病人”伤透了心，导致医疗行业成为高风险职业。一部分医务人员又转向了另一极端，认为只要是“病人”都不是好人月满霜河，都会闹，都会打人杀人，他们也用敌对的眼光看着病人，因此就出现了对病人的“冷脸”的现象。医生护士也是人，也要活下去，也想方设法的来保护自己，最简单的办法就是尽量对病人少说一点，少做一点，把自己义务范围内的事情做完就完了，久而久之，就形成了一种习惯，也走向了另一个极端相思病的症状，——“冷默”。
我们做为医务人员，是高级知识分子，要有明辩事非观念，不能被“医闹”牵着鼻子走向另一个极端。“态度差”、“脸冷”已成为当下的一种非常不好的习惯，这种习惯让病人就医看病变得更困难，也是导致他们发作“怨气”的主要原因。很多病人的就医体验是：医生只开单子，只让去做检查，多问几句话都不想说，总是用“无言”来回答。
对涉医暴力要坚决做到“零容忍”王晓琮，但对医务人员的服务态度差的现象也要“零容忍”，绝不能因为几个无聊的“医闹”让医务人员寒心，也不能因为几张“冷脸”而让绝大多数的病人受到伤害。
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