机器人都有了，客服还怎么混呢？-老林谈服务
三十年以后，世界上最优秀的CEO可能是个机器人。—— 马云
从石器时代进化到今天，每次变革从兴起到普及的时间越来越短，速度越来越快川师美女老师。科技高速发展，信息海量倍增，10年一次翻天巨变，也不再是玩笑。以前只能在电影中出现的场景，慢慢成为了现实。
机器人被广泛应用到在人类生活中（扫地机器人、送餐机器人、宠物机器人、3D 打印机器人……）。繁琐单一重复的工作，都能被他们很好的完成，人类自身的创造力被空前释放。它们就像白浅上神的玉清昆仑扇一样，给人增添了无上的法力。
But任何事物的变化都会带来两面性。令人欣喜的同时，总透着难以言状的忧虑……
作为一名客服老司机，我一直在思考这个问题：机器人都有了，我们还混什么呢？就像耗子药都有了，还养猫干嘛呢？
这里，大V做了一些深入的研究。但真正能回答好这个问题的，估计只有“时间”了！
危机
易到用车关闭了人工客服热线，采用人工智能客服忘情水吉他谱。
淘宝、京东以及银行等平台已经上线了智能客服。
阿里巴巴、百度、网易等巨头也在加码智能客服。
百度推出的“百度夜莺”在去年双十一前夕已对外开放。
人口红利消失，人力成本提高，客服机器人的成本是人工的十分之一。
机器人全天24小时在线，全年无休。
机器人无人性，无情绪、无疲劳感、不会出错。
机器人可以同时一对多的接待客户，响应速度极快，李允浩大大提高效率玉东郊野公园。
31.5%的受访企业已经在使用智能客服系统，另有34.5%的企业也表示将在一年内引入智能客服系统。（来自网易七鱼发布的《客服行业现状白皮书》）
……
文章到这里，作为客服的你，是否已经看不下去了？被吓尿了？头顶冒烟了？生无可恋了？分分钟被取代的恐惧挥之不去？
其实还不至于张子洲！李开复说过林慧仪，今天的人工智能g7058，再智能也还是人类的工具。
大V研究了至少上百篇的文章，结合未来的发展趋势，发现有危机的地方总有转机。
转机
从2012年开始，国内巨头、大拿纷纷涌入智能客服这块蓝黄拙吾海。群雄逐鹿，各显神通。与此同时舆论纷纷断言：不久的将来，智能客服将取代人工客服。然而SaaS服务的厂商负责人却泼了凉水，人工智能技术还远未成熟，让企业拿“大数据”去喂机器人得不偿失，呆萌的机器人不但帮不了客户，反而害企业丢失客户。
客观来说，客服智能系统的发展还处于早期阶段。普遍的工作原理是打通所有沟通渠道，通过日益更新的知识库，来满足客户的不同咨询。而它现在依然只是一个提升客服工作效率的辅助工具校傲江湖。
不能像人一样思考，就永远不可能取代人力，就算即便有天实现了，那被颠覆的又仅仅只是客服？（人类所拥有的决策力、判断力和创造力，是人工智能永远无法拥有的红太狼狂想曲。）。所以在很长一段时间内桃花宝鉴，客服机器人+人工客服的模式会成为主流，客服机器人处理大部分简单高频问题，无法解决的则交予人工。
尽管萌芽期的产物还是存在一些缺点：功能不齐全、准确度不高，资料库不全面、 接受度不高、系统漏洞……但大V还是欣喜智能时代的来临，使这个公认的起点低、技术含量低，容易替代、人力密集型行业，真正有机会走向了舞台的中心，而这恰恰也会是客服行业的一次盛宴勘十郎。
智齿徐懿认为，随着移动互联网的发展，客服未来将不仅仅是一个成本中心，客服的职能会发生各种各样的改变，客服部门将从成本中心转换成利润中心，更多承担销售和运营的职能，而传统客服系统终将被淘汰。
改变
正如马车的出现让人们从靠双腿徒步的困难中解放一样，客服机器人则让人工从琐碎、重复的工作中得以抽身。人力能被释放出来去完成人性化、更高端的营销和服务铜马铁燕传奇。未来客户与客服接触的渠道都是easy and free冷婉婉，唯有高级定制的VIP服务才是昂贵和身份的象征。如果还停留在做基础客服工作的思路，或者举步不前，那么危机就不远了。
客户对人工客服的要求会越来越高，当然企业给的报酬相应也水涨船高。客服的角色会演变为顾问、专家、技术权威、销售经理……
更专业化
技术更全面
具有营销能力
具备客研分析能力
所以梦幻西游摇钱树苗攻略，改变，路就在脚下朴明恩！
求安全稳妥，不求进步。等死！不改变喷鱼泉，还想混得舒服。做梦！未雨绸缪谢植坤，不断“苦练内功”与“独门绝技”，借力进取，才是王道！大浪淘沙，只会筛出愿意行动的金子。不思进取，才会被拍死在孤独的沙滩。注定跟你斗争一辈子的敌人是自己！
最后讲个小故事，并送上经典的德语歌，来作为今天的结尾：
一只乌鸦在飞行的途中碰到了回家的鸽子。
鸽子：你要飞到哪儿去啊？
乌鸦：其实我不想走北旅之星，但大家都嫌我的叫声不好听，所以我想离开。
鸽子：别白费力气了！如果你不改变声音，飞到那里都不会受欢迎的……
The end
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